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Un buen servicio no es sólo sonreír y ser amable, es dar calidad en todo lo que se hace. Es decir dar calidad en el servicio. Debemos dar al cliente más de lo que espera, calidad del producto, puntualidad, información, cumplir con lo que se le promete, atender bien a un cliente en cada instante que hace contacto con nosotros. Muchos creen que dar servicio es solo ser amable con un cliente y no es así, porque se puede ser amable, pero a la vez ser lento y poco eficaz y eso el cliente lo reconoce.

¿Por qué es importante la calidad en el servicio?, tal importancia se debe a que si un cliente que ha recibido un servicio de calidad en una empresa, va ha tener una buena impresión y por lo tanto va a recomendar el producto o servicio a otras personas y va hablar bien de cómo lo trataron y la experiencia que tuvo con esa empresa.

Para mejorar la calidad de servicio en una empresa, es importante capacitar y motivar al personal para que este trate bien al cliente en todo momento y se debe de desarrollar un pensamiento de mejoramiento continuo en la empresa para el servicio al cliente, es decir innovar y mejorar constantemente el sistema de atención al cliente.

Una "queja" es un favor que nos hace un cliente para poder mejorar algún error de nuestra empresa, en otras palabras nos dice: mira están fallando en esto, si no lo mejoran van a tener problemas y van a perder clientes entre ellos yo. Entonces partiendo de esta idea tenemos que tomar una queja como un favor que nos hacen nuestros clientes al expresarnos sus problemas con la empresa y por lo tanto deberíamos saber como recibirla y tratarla para que realmente la utilicemos como una ayuda y un proceso de retroalimentación de la queja y así aprovecharla.

A continuación les explicare un proceso de cómo recibir una queja y poder utilizarla a nuestro favor.

1. Diga Primero “Gracias”
Cuando recibimos una queja, nos hemos acostumbrado a decir disculpa. Pero para poder aprovechar y poder manejar mejor una queja lo ideal es decir primero “gracias”, con esto le hacemos notar al cliente que realmente se aprecia lo que nos esta diciendo y que gracias ha él vamos a poder solucionar un problema (nos va ha permitir ver que esta fallando en la empresa) y también vamos a reducir el temor que algunos clientes tienen de expresar alguna queja y se van sin decir nada (lo que es perjudicial para la empresa), les vamos a dar más confianza. Pero es importante que trate de demostrar tanto con la palabra como también con el lenguaje corporal que realmente se le agradece la "queja" y que respalda su derecho de queja del cliente; solo decir gracias puede sonar muy superficial.
Trate de agregar algo más. [...]

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